Les « conseillers santé » en mutualité : une approche proactive de la prévention

Entre mai et novembre 2021, une vingtaine d’agents de prévention ont appelé proactivement par téléphone plus de 12.000 personnes du groupe cible des plus de 65 ans isolés et BIM. Il s’agit de personnes à bas revenus davantage exposées à un risque de pauvreté et aux besoins de santé souvent plus importants. 

« Pour ces personnes qui rencontrent généralement plus de difficultés pour accéder aux soins, ces appels ont souvent été soutenants » explique Xavier Brenez au nom du Collège Intermutualiste Bruxellois : « Elles ont pu d’une part bénéficier d’une écoute mais aussi être orientées vers une aide appropriée. Il est ainsi apparu que de nombreuses personnes n’avaient connaissance ni des services existants ni de leurs droits » conclut-il.

Quelques chiffres

Pour 72,3 % des personnes contactées, l’appel semble avoir apporté une plus-value. A l’analyse, il apparaît que la valeur ajoutée de l’entretien est liée :

• à la possibilité d’exprimer un sentiment de solitude
• à l’identification de problèmes de santé
• à la réduction des barrières pour l’accès aux soins
• au partage d’informations et/ou à la redirection vers des services appropriés

28,5% des personnes contactées ont ainsi reçu des informations relatives aux services que les mutualités et d’autres organisations peuvent fournir.  

L’équipe a été renforcée fin 2021 avec 5 personnes supplémentaires afin de viser un public plus jeune, celui des 35-44 ans. Les agents ont pu également aborder la question de la vaccination des enfants (12-15 ans) qui suscitait encore de nombreuses questions et inquiétudes parmi la population.

Après les agents de prévention,… les « conseillers santé »

Avec la redéfinition de leurs missions, les agents de prévention prennent désormais l’appellation de « conseillers santé ». Leurs missions ont désormais trait à la prévention en général, à la promotion et à la littératie en santé (capacité des personnes à traiter de l’information afin de prendre des décisions concernant leur santé). 

Précédemment, les missions des agents de prévention se concentraient essentiellement sur l’information relative à la vaccination et aux comportements à adopter face à la Covid-19 ainsi que sur un soutien en terme de services aux personnes à besoins spécifiques. 
C’est pour mieux coller à ces nouvelles missions que leur appellation a été revue.

Le projet s'inscrit toujours dans le cadre d'un partenariat entre l’administration de la COCOM et les mutualités. Il bénéficie du soutien de diverses associations du secteur de la promotion de la santé, comme Cultures & Santé et le Centre Bruxellois de la Promotion de la Santé.

Il vise actuellement les bruxellois et bruxelloises de 65 ans et plus. Les conseillers concentrent essentiellement leur travail sur des quartiers prioritaires :

• en premier lieu au bénéfice des personnes qui n’ont plus eu de contact avec leur médecin traitant depuis plus d’un an
• en second lieu pour les personnes possédant le statut de malade chronique.

À un stade ultérieur, leurs actions seront orientées vers les familles monoparentales.

Des rencontres en face à face également

Tout comme les agents de prévention, les « conseillers santé » appellent proactivement les affiliés par téléphone. Lors de ce contact, ils prennent des nouvelles de leur santé, visent à identifier leurs besoins éventuels et peuvent les rediriger vers le service ad hoc.
Si cela s’avère utile, le « conseiller santé » peut ensuite proposer une rencontre en face à face à l’affilié. La rencontre, qui peut avoir lieu en mutualité, a alors pour objectif de vérifier si les informations données et le renvoi vers des services d’aide ont pu concrètement aider la personne ou d’aborder des thématiques plus en profondeur.

Une réflexion est aussi en cours quant à l’organisation d’activités de sensibilisation collectives dans les quartiers prioritaires bruxellois. Ces activités par groupes de personnes viendraient ainsi compléter les accompagnements individuels, en articulation avec les autres initiatives existantes.