Discuter de votre dossier du fond d’un fauteuil dans votre salon : l’appel vidéo

Outre les aspects techniques, cette nouvelle approche a aussi constitué un défi pour nos conseillers clientèle, qui ont dû adapter leur mode de fonctionnement en moins de temps qu’il ne faut pour le dire : recevoir nos clients en agence n’était plus envisageable. Le télé travail est devenu (et reste encore souvent) la norme : depuis chez eux, nos conseillers clientèle se sont mobilisés pour pouvoir s’entretenir avec nos clients à la faveur d’appels vidéo. Et avec succès : depuis le lancement de cette initiative, plus de 1.500 de nos clients ont déjà utilisé cet instrument.

La parole à un de nos conseillers clientèle

Les commentaires positifs émis après coup en sont la meilleure preuve, même si rien ne vaut le témoignage de quelqu’un du 'terrain'. Lies nous raconte comment elle a perçu l’arrivée des appels vidéo :

"Dans notre équipe, nous sommes trois à prendre des appels vidéo. On n’a pas vraiment dû me convaincre de ‘m’y mettre’. J’ai bien eu un peu peur au début à cause de l’intrusion dans ma vie privée, mais au final, c’est moi qui décide ce que mon interlocuteur verra. J’assure des appels commerciaux et de service à la clientèle. Encore que je préfère les entretiens informatifs pour les futures mamans. J’aime les informer et les rassurer comme si elles étaient passées à l’agence. Les couples apprécient de ne pas devoir se déplacer. Le seul inconvénient, c’est que nous ne pouvons pas leur remettre directement le cadeau de naissance... (rires)"

Les avantages

 "Je perçois à l’expression du visage si quelque chose n’est pas clair pour le client, et je peux rebondir directement, tout comme si nous étions physiquement face à face. C’est plus facile pour moi de promouvoir Mon Helan, votre mutualité en ligne, en partageant mon écran. Le client comprend mieux ce que je veux dire que quand je faisais pivoter mon écran lors d’un rendez-vous physique. Sans négliger l’avantage écologique évidemment, puisqu’aucun déplacement n’est nécessaire, et que le client et nous gagnons du temps! L’efficacité par excellence.

Les appels vidéo sont en outre un canal extrêmement accessible. J’ai déjà eu des entretiens avec toutes sortes de personnes, jeunes et moins jeunes, ... La seule chose indispensable, c’est une connexion Internet, et d’avoir un smartphone ou une tablette. Et jusqu’à présent, je n’ai jamais rencontré de problèmes techniques. 

Ce qui est chouette avec les appels vidéo, c’est l’interaction en cours d’entretien, et les commentaires reçus juste après. Le client donne directement ses impressions, et comme les retours ont été très positifs jusqu’à présent, c’est très satisfaisant pour moi. Si je devais recevoir une appréciation moins flatteuse, je pourrais y revenir dans la suite de la conversation avec le client. Je ne peux donc que recommander les appels vidéo à nos clients et à mes collègues!"

Ce que les clients en pensent

"J’ai eu l’occasion de poser toutes mes questions lors de l’appel vidéo, et sans devoir me déplacer. Après coup, j’ai encore reçu un e-mail contenant des informations complémentaires. Ces appels pourront très bien fonctionner, même sans coronavirus. Mes félicitations à mon interlocutrice!"

Voici comment se déroule un appel vidéo

• Prenez rendez-vous sur notre site.
• Nous vous adressons un lien par e-mail.
• Cliquez sur le lien au moment du rendez-vous. Votre conseiller clientèle se tiendra à votre disposition.
• Il ou elle peut partager son écran avec vous, et vous montrer certains éléments.

Si vous êtes convaincu(e) de la facilité et des avantages des appels vidéo, prenez rendez-vous en ligne. Vous recevrez l’occasion de choisir un appel vidéo lorsque vous introduirez vos coordonnées.